クラウドフレア来日メンバーとのMTG　～日本のお客様・パートナーへのメッセージ～

去る11月16日、クラウドフレア社APJCのパートナーアライアンス担当Wendy Komadina氏、VP of Support のOtto Imken氏の来日に伴い、TED新宿オフィスに訪問頂きました。
日本ユーザーへのメッセージと合わせてご紹介します。

冒頭にチャネルパートナー活動の推進担当のWendyさんから、まずはパートナー戦略を共有したいとのことでいくつかのトピックを紹介いただきました。

 

クラウドフレアが求められる分野

 「DXが取り上げられ続けてもう長くなりますが、アプリケーション市場、SaaSの分野は活発なものの、ネットワーク・セキュリティの分野はまだまだこれからだと思っています。ご存じの通り、ハードウェア製品、特にネットワークスイッチにおいては12‐18カ月といった納期待ちを強いられていますし「お客様はかなりフラストレーションがたまっている。」との声をパートナーの皆さんからも聞いています。クラウドフレアはまさにその部分にフィットし、DX推進を進められると思っています。」

 

クラウドフレアはアナリストからどう評価を得ているか？

「8月に公表されたガートナーのMQ、Web application and API protectionにおいて競合11社と比較されて可能性とその実行力からリーダーのポジションに位置付けられています。一年前からの大きな飛躍です。加えて、アナリストはクラウドフレアの強みとして　脅威インテリジェンスAPACにおけるプレゼンスの拡大、プラットフォームの優位性といった見解を示しています。ちなみにIDCのレポートでもクラウドフレアは2022年のCDNマーケットにおいて他の1０社と比較された結果リーダーのポジションに位置付けられました。

これらのレポートはDLできるのでどんどんお客様に展開してほしいですね。アナリストにこのように評価されているということはお客様との信頼構築につなげられるのではと思っています。」

 

ゼロトラストを推進する「CF1 Partner Program」

IDCによるSASEの市場分析は、2022年現在で＄115Bと言われています。（参照）クラウドフレアのポートフォリオにある「アプリケーション」「ネットワーク」「ゼロトラスト」がまさにこの分野であり、そのうち、「ネットワーク」と「ゼロトラスト」の分野について我々は「CF1 Partner Program」と称したプログラムを今年の半ばから開始しました。

クラウドフレアのアプローチとチャネルパートナーとの連携によってゼロトラストをさらに広めるために、関連したプロダクトのバンドルによって様々なディスカウントを提供するものです。加えてパートナー側からお客様向けに、プロフェッショナルサービスの提供や、フルバンドルモデルの販売の場合は、更なるディスカウントを提供します。ゼロトラスト認定プログラムとしてハンズオントレーニングも導入しています。無料のトレーニングですので是非活用いただければと思います。」

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続いてサポート部門の責任者であるOttoさんからは　クラウドフレア社 テクニカル サポートの概要説明とパートナーとどのように連携しているか、およびお客様との連携をどのように支援できるか　について説明いただきました。

「クラウドフレアのサポートは全世界150名のエンジニアで24 時間 365 日、規模を問わず幅広くお客様をサポートしています。　ナレッジベース、開発者向けのドキュメントやDiagnosticテストなどを共有しているサイトを運営していて、ダッシュボードからリアルタイムチャットもできます。　また電話によるサポート以外にもCloudflare.comというコミュニティがあって、週に何千もの投稿があってお客様同士のやり取りも進んでいます。また、サポートチームは予想外の動作の診断に焦点を当てています。インシデントやサービス停止に関しては根本的な原因の究明や技術的な要求に応えられるよう、24時間365日の体制で支援しています。」

 

東京エレクトロンデバイスのようなパートナーへの期待

「お客様は優れた製品・ソリューションに加え、プロフェッショナルサービス・マネージド・サービスといったトータルの技術支援を求めています。その点では我々はあなた方のようなパートナーに期待しています。我々もパートナーの皆様の優れた技術支援でお客様がクラウドフレアを安心してお使いいただけるよう支援いたします。」

 

数字で見るクラウドフレアのサポートとプレミアムサポート

「インターネット上のすべての HTML トラフィックの 20% を占めていて、お客様からは日々非常に多くの質問を受けており、年間で計170,000 件のチケット、23,000 件のチャット、4,000 件の電話を受けています。そして顧客満足度は90%を得ています。

ハイエンドのエンタープライズユーザーには早い迅速な対応を得られる、上級エンジニアのサポートが得られるプレミアムサポートを用意しています。 

 

また　プレミアムサポートに加えSOCも提供しています。従来のSOCとは異なってクラウドフレアに焦点を当てLayer 3,4,7でプロアクティブなアラートをカスタマイズして提供します。問題が発生した場合はお客様とクラウドフレア双方、また関与しているパートナーにアラートすることですぐに問題の解決に取り組めるようにしています。

最後に、もう一つの有償サービス、TAMについて紹介します。TAM（Technical Account Manager）　は大規模企業ユーザーなどで特定・専任の担当が求められるような場合に提供するものでより高いSLAで24時間体制の支援を受けられます。週次・月次のレポートを提出ともちろん問題発生時の迅速な対応を保証します。パートナーの皆様にも高いレベルの技術支援を提供できるようトレーニングプログラムを用意していますのでクラウドフレアとパートナーはワンチームでお客様をサポートしていきたいですね。」

OttoさんへTED側から日本の顧客向けの技術支援について質問

TED「日本語でのTAMサービスの提供はありますか？それとも、我々のエンジニアをつけてカプセル化して提供する必要があるのでしょうか？」

Otto「日本語のTAMは2023年、1stHalfに予定していて　クラウドフレアでは北米・ヨーロッパ・アジアのチームがあって、彼らの方で準備中です。」

TED「エスカレーションのパスはどうなっていますか？」

Otto「サポートチームはエンジニアリングチームと密に連携していて必要に応じてエスレーションできる明確なパスが用意されています。」

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最後にTED側から「Ottoさんの会話の中でCustomer Satisfactionについてコメントがありましたが、我々も同じで営業も・エンジニアもお客様に貢献する、ということをミッションにしています。私たちはメーカーではありませんが、取り扱い製品には愛着をもって活動しています。当社は他のベンダー様とも営業・エンジニアといった部門毎にコラボレーションをすることでお客様に良い提案・支援を続けることができていると思っています。クラウドフレアとも同様にコラボレーションできるよう我々もチームを立ち上げていきますので是非支援をお願いしたいです。一緒にやっていきましょう。」と締めくくり、およそ一時間のMTGを終えました。

TEDでは来日者の有無に限らず　ベンダー各社とは常に情報交換、お互いの方針・体制について理解しあい、共にお客様への活動を推進することに努めています。今回はクラウドフレア社のグローバルな活動を直接ヒアリングする機会を得てとても有意義なMTGになりました。

クラウドフレア社は幅広い製品群をもっているため、我々販売代理店は国内のお客様がよりメリットを理解しやすい様に、具体的なニーズに合わせてストーリーを整理して（ラインナップを整理して）伝える必要があります。そのためにもクラウドフレア社と継続的にコミュニケーションを取って行きます。