サポート契約

ExtremeNetworks製品
サポートサービスのご案内(VDXは含まない)

1.サポート内容

オンサイトサービス

ハードウェア障害判定後に設置先を訪問し、復旧作業(代替機交換や動作確認)を行います。
なお、故障調査切分けと技術者の設置先保守作業にご協力をお願いいたします。

クロスセンドバックサービス

ハードウェア障害判定後に代替機を送付しますので、故障機器との入替後にご返却ください。(送料発送元負担)
故障調査切分けと代替機の交換作業及び設定復旧はお客様にてお願いいたします。

センドバックサービス

ハードウェア障害判定後にお客様より故障機器を弊社に送付頂き(送料発送元負担)、障害再現後に修理または代替機を返却いたします。
故障機器をお預かりしてから返却まで1~2ヶ月の期間を要します。(代替品提供なし)
代替機の交換作業及び設定復旧はお客様にてお願いいたします。

※上記サービスの共通事項
*当該製品に定期点検は不要のため、上記サービスに含まれていません。
*サポート対象のソフトウェア・バージョンは、弊社がリリースしたバージョンです。
*ハードウェア障害の故障解析はいたしかねます。
*更新版ソフトウェア等はWeb経由でご提供します。(更新作業は別途有償となります)
*技術支援(ヘルプデスクサービス)を行います。
*技術情報の提供は、弊社が運営するWebベースの技術情報提供サイト「CNサポートサイト」で行います。
登録ユーザーに提供する内容は以下の通りです。
・セキュリティ対策に関するもの
・サポート体制に関するお知らせ
・重大なソフトウェア不具合
ご希望の方は、ご契約時にご案内する「CNサポートサイト」にご登録をお願いします。

※オンコール(スポット)修理対応はございません。

2.サポートタイプ(保守受付・対応日)

●平日9:00~17:30受付センドバック
●平日9:00~17:30受付クロスセンドバック
●平日9:00~17:30受付オンサイト対応
●24時間365日受付オンサイト対応

※オンサイト契約は受付時間内にハードウェア障害と判定し、現地駆け付けに必要な情報が揃っている場合、当日機器交換対応いたします。但し、保守拠点から設置先への距離により翌営業日となる場合がありますので、保守契約申込時にご確認ください。

※オンサイト対応をご要望される際は「オンサイト保守の受託要件と留意事項」を一読して下記担当部門へご相談ください。

※平日とは、土曜日、日曜日、国民の祝日に関する法律第3 条に規定される休日、及び年末年始(12/29~1/3)等の当社休業日を除く営業日とします。

3.製品のサポート規定について

サポート期間

●ハードウェア:納入後5年間 (製品納入翌月1日から起算)を目標として保守対応に備えます。
以降はメーカーのサポート期限に準じます。
●ファームウエア:メーカーのサポート期間に準じます。

4.サポート契約に関するお問い合わせ

東京エレクトロン デバイス株式会社
CNカンパニー サポートコントラクト部
ExtremeNetworks製品 サポート契約担当
電話:0120-039-331

オンサイト保守の受託要件と留意事項

設置先住所の確認

弊社及び弊社の保守協力会社の拠点から30~40km の範囲内または交通手段の利便性を考慮して、「保守対象地域表」を作成しております。
全国主要都市(札幌、仙台、首都圏、名古屋圏、関西圏、広島、福岡)の周辺及び地域外に設置先住所がある場合は、個別にお問い合わせください。

【重要】設置先住所の情報は保守受諾の必須条件です。

保守契約期間

保守契約期間は1 年間(12ヵ月)単位が原則です。保守サービスの開始日は製品導入時に担当営業にご相談ください。
保守拠点の開設や機材準備のため保守サービス開始まで時間を要す場合があります。お早めにお申し込みください。

入門ルール等の事前確認

契約対象機器の設置先住所の情報と合わせて、技術者が設置先に訪問する際に必要な入門手続きや訪問前に行う事前登録事項、建屋内規定(セキュリティ)等を保守開始前迄にご連絡ください。

保守連絡窓口等の案内

弊社より保守協力会社に業務委託を行います。
保守注文書または保守契約書締結版の受領後に、保守受付窓口と契約確認用「コール受付番号」や保守内容などを担当より電子メールにてご案内します。

機器交換時の留意事項

障害機器の設定復旧には各機器の設定ファイルが必要になります。
設定ファイルはお客様責任にて保管、管理をお願いします。

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