サポート契約

Extreme VDX製品 サポートサービスのご案内

1.サポート内容

オンサイトサポート契約(初年度から有償)

ハードウェア障害判定後に弊社協力会社が設置先を訪問し、障害機の復旧作業を行います。
尚、故障調査切り分けと技術者の設置先保守作業にご協力お願いいたします。

クロスセンドバックサービス(初年度から有償)

ハードウェア障害判定後に、代替機をご指定先へ2営業日以内に発送いたします。
障害機は代替機を受領後、5営業日以内にご返却ください。(送料発送元負担)
故障調査切り分けのご協力と代替機の交換作業及び設定復旧はお客様にてお願いいたします。

センドバックサービス(初年度は無償)

ハードウェア障害判定後にお客様より弊社に障害機を発送頂きます。(送料発送元負担)
製品開発元での修理完了後、お客様へ返却いたします。(代替機の提供なし)
尚、修理完了品をお届けするまで、約1~2ヶ月ほどかかります。
代替機の交換作業及び設定復旧はお客様にてお願いいたします。

※上記サービスの共通事項
*当該製品に定期点検は不要のため、上記サービスに含まれていません。
*サポート対象のソフトウェア・バージョンは、弊社がリリースしたバージョンです。
*ハードウェア障害の故障解析はいたしかねます。
*更新版ソフトウェア等はサポートサイト経由でご提供いたします。(更新作業は別途有償となります)
*技術情報の提供は、弊社が運営するWebベースの技術情報提供サイト「CNサポートサイト」で行います。
登録ユーザーに提供する内容は以下の通りです。
・セキュリティ対策に関するもの
・サポート体制に関するお知らせ
・重大なソフトウェア不具合
ご希望の方は、ご契約時にご案内する「CNサポートサイト」にご登録をお願いします。

※オンコール(スポット)修理対応はございません。

2.サポートタイプ(保守受付・対応日)

●平日9:00~17:30受付センドバック
●平日9:00~17:30クロスセンドバック
●平日9:00~17:30受付オンサイト対応
●24時間365日対応 受付オンサイト対応

※契約時間内にハードウェア障害と判定した場合、当日機器交換対応いたします。
また、保守拠点から設置先への距離により異なる場合がありますので、保守契約申込時にご確認ください。

※平日とは、土曜日、日曜日、国民の祝日に関する法律第3 条に規定される休日、及び年末年始(12/29~1/3)等の当社休業日を除く営業日とします。

※24時間365日の対応をご要望される際は次の「オンサイト保守の受託要件と留意事項頁」を一読して下記担当部門へご相談ください。

3.製品のサポート規定について

サポート期間

●ハードウェア:納入後5年間(設置完了日翌月1日から起算)
●ファームウェア:メーカーのサポート期間に準じます。
●新ファームウェアの提供:ファームウェアイメージを適切な手段にてご提供いたします。

4.サポート契約に関するお問い合わせ

東京エレクトロン デバイス株式会社
CNカンパニー サポートコントラクト部
Extreme VDX製品 サポート契約担当
電話:0120-039-331

オンサイト保守の受託要件と留意事項

設置先住所の確認

弊社の保守協力会社の拠点から30~40km の範囲内または交通手段の利便性を考慮して、弊社は「保守対象地域表」を作成しております。
東京23区以外に設置先住所がある場合は、個別にお問い合わせください。
【重要】設置先住所の情報は保守受諾の必須条件です。

保守契約期間

保守契約期間は1 年間(12ヵ月)単位が原則です。保守サービスの開始日は製品導入時に担当営業にご相談ください。
初年度保証期間中(納入翌月1日から1年間)であれば、いつからでもサービス開始が可能です。
次年度以降に初めて保守サービスを申し込まれる場合は、初年度保証期間終了日まで遡及して頂く必要がございます。

保守機材の配備

新製品などは保守ご注文から代替機材の配備に約1ヵ月の期間を要します。 保守開始時期に間に合わせるため、お早めにお申し込みください。

入門ルール等の事前確認

契約対象機器の設置先住所の情報と合わせて、弊社技術者が設置先に訪問する際(特に夜間や休日)に必要な入門手続きや訪問前に行う事前登録事項、建屋内規定(セキュリティ)等を保守開始前迄にご連絡ください。

保守連絡窓口等の案内

弊社より保守協力会社に業務委託を行います。
保守注文書または保守契約書締結版の受領後に、保守受付窓口と契約確認用「コール受付番号」や保守内容などを担当より電子メールにてご案内いたします。

機器交換時の留意事項

障害機器の設定復旧には、各機器の設定ファイルが必要となります。設定ファイルはお客様責任にて保管・管理をお願いいたします。また、オンサイト保守をご依頼される場合は、滞りなく技術員へのご提供をお願いいたします。

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