サポート契約

F5 Networks製品 サポートサービスのご案内

1.サポート内容

オンサイトサポート契約(初年度から有償)

ハードウェア障害判定後に設置先を訪問し、復旧作業(代替機交換や動作確認)を行います。
なお、故障調査切り分けと技術者の設置先保守作業にご協力をお願いいたします。

クロスセンドバック(マテリアル)・サービス(初年度から有償)

ハードウェア障害判定後に代替機を送付しますので、故障機器との入替後にご返却ください。(送料発送元負担)
故障調査切分けのご協力と代替機の交換作業及び設定復旧はお客様にてお願いいたします。

センドバック・サービス(初年度は無償)

ハードウェア障害判定後にお客様より故障機器を当社に送付頂き(送料発送元負担)、障害再現後に修理または代替機を返却いたします。
故障機器を当社がお預かりしてから返却まで1カ月ほどの期間を要します。(代替品提供なし)
代替機の交換作業及び設定復旧はお客様にてお願いいたします。

※上記サービスの共通事項
*当該製品に定期点検は不要のため、上記サービスに含まれていません。
*サポート対象のソフトウェア・バージョンは、当社がリリースしたバージョンです。
*ハードウェア障害の故障解析はいたしかねます。
*更新版ソフトウェア等は弊社公開サーバにてご提供します。(更新作業は別途有償となります)
*技術支援(ヘルプデスク・サービス)を行います。
サービス内容・時間帯は別紙『保守実施要綱』を参照願います。
*技術情報の提供は、弊社が運営するWebベースの技術情報提供サイト「CNサポートサイト」及び電子メール配信で行います。

当社より登録ユーザーに配信する電子メールの内容は以下の通りです。
・セキュリティ対策に関するもの
・出荷ソフトウェア バージョンのアナウンス
・サポート体制に関するお知らせ
・重大なソフトウェア不具合
電子メール配信をご希望の方は、「CNサポートサイト」にご登録をお願いします。

※オンコール(スポット)修理対応はございません。

2.サポートタイプ(保守受付・対応日)

●平日9:00~17:30 受付センドバック
●平日9:00~17:30 受付クロスセンドバック(マテリアル)
●平日9:00~17:30 受付オンサイト
●平日9:00~21:00 受付オンサイト
●24時間365日  受付オンサイト

※オンサイト契約は受付時間内にハードウェア障害と判定した場合、当日機器交換対応します。
但し、保守拠点から設置先への距離により翌営業日となる場合がありますので、保守契約申込時にご確認ください。

※平日とは、土曜日、日曜日、国民の祝日に関する法律第3条に規定される休日、および年末年始(12/29~1/3)等の弊社休業日を除く営業日とします。

※オンサイト保守対応をご契約される際は「オンサイト保守の受託要件と留意事項」を一読して下記担当部門へご相談ください。

3.保守契約期間について

保守契約期間

保守契約期間は1年間(12ヵ月)単位が原則です。保守サービスの開始日は製品導入時に担当営業にご相談ください。
初年度保証期間中(納入翌月1日から1年間)であれば、いつからでもサービス開始が可能です。
次年度以降に初めて保守サービスを申し込まれる場合は、初年度保証期間終了日まで遡及して頂く必要がございます。

4.製品のサポート規定について

サポート期間

●ハードウェア:納入後5年間 (設置完了日翌月1日から起算)を目標として保守対応に備えます。
以降はメーカーのサポート期限に準じます。

●ファームウェア:メーカーのサポート期間に準じます。

5.サポート契約に関するお問い合わせ

東京エレクトロン デバイス株式会社
CNカンパニー サポートコントラクト部
F5 Networks 製品 サポート契約担当
電話:0120-039-331

6.オンサイト保守の受託要件と留意事項

設置先住所の確認

当社及び保守協力会社の拠点から30~40km の範囲内または交通手段の利便性を考慮して、当社は「保守対象地域表」を作成しております。
全国主要都市(札幌、仙台、首都圏、名古屋圏、関西圏、広島、福岡)の周辺及び地域外に設置先住所がある場合は、個別にお問い合わせください。

【重要】設置先住所の情報は保守受諾の必須条件です。

保守機材の配備

新製品などは保守ご注文から代替機材の配備に約1ヵ月の期間を要します。
保守開始時期に間に合わせるため、お早めにお申し込みください。

入門ルール等の事前確認

契約対象機器の設置先住所の情報と合わせて、当社技術者が設置先に訪問する際(特に夜間や休日)に必要な入門手続きや訪問前に行う事前登録事項、建屋内規定(セキュリティ)等を保守開始前迄にご連絡ください。

保守連絡窓口等の案内

当社より保守協力会社に業務委託を行います。
保守注文書または保守契約書締結版の受領後に、保守受付窓口と契約確認用「コール受付番号」や保守内容などを担当より電子メールにてご案内します。

機器交換時の留意事項

障害機器の設定復旧には各機器の設定ファイルが必要になります。
設定ファイルはお客様責任にて保管、管理をお願いします。

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